El Social CRM no se trata de followers o “me gusta”, trata del cliente, ese del que todos decimos preocuparnos, pero que en realidad no tantos lo hacen correctamente, sobre todo hoy en día, donde el nuevo modelo de cliente tiene una característica claramente diferencial frente a cualquier otro momento de la historia, el cliente interactúa con las marcas, productos y empresas. El cliente social comparte opiniones y experiencias (buenas y malas) sobre su relación con las empresas/productos. El cliente social, toma decisiones de compra basadas en información que obtiene en sus entornos de confianza, y éstos se han ampliado del entorno puramente personal, a un entorno totalmente social, en muchas ocasiones la influencia de comentarios en Twitter, Facebook o blogs es más relevante que la información recibida de modo tradicional.
Darse cuenta de esta evolución del cliente tradicional a un cliente más social es un paso básico para comprender la necesidad del Social CRM. Gracias a esta apuesta las organizaciones pueden escuchar las conversaciones en tiempo real para desarrollar una idea más clara de las preferencias del cliente, el sentimiento y sus opiniones. Mediante su aprovechamiento, las marcas pueden ofrecer a cada cliente experiencias más personalizadas y definir mucho mejor sus estrategias de Social Media Marketing.
Mientras que muchas organizaciones están utilizando los medios de comunicación social, son muy pocos los que desarrollan proyectos de Social CRM. Es muy importante matizar que estos desarrollos se apoyan en tecnología, pero es menos importante que herramientas utilizar o implementar, que las personas que utilizan las herramientas y como las utilizan. Sin una estrategia clara y definida y equipos humanos cualificados y orientados al cliente, cualquier inversión será tirar el dinero.
Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocio, es como las empresas identifican clientes, resuelven incidencias y retienen a cada cliente. Permite a las organizaciones conocer y conectar con el cliente en términos sociales, con interacciones más relevantes y a través de los canales más adecuados donde el cliente quiere ser contactado (sociales: twitter, facebook, etc..- o no tan sociales: email, teléfono,…).
Por encima de todo lo demás el Social CRM es una nueva forma de pensar y de actuar en respuesta al cliente social.
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