Social CRM: mas que Social Media, conocer a tus clientes

El Social CRM no se trata de followers o “me gusta”, trata del cliente, ese del que todos decimos preocuparnos, pero que en realidad no tantos lo hacen correctamente, sobre todo hoy en día, donde el nuevo modelo de cliente tiene una característica claramente diferencial frente a cualquier otro momento de la historia, el cliente interactúa con las marcas, productos y empresas. El cliente social comparte opiniones y experiencias (buenas y malas) sobre su relación con las empresas/productos. El cliente social, toma decisiones de compra basadas en información que obtiene en sus entornos de confianza, y éstos se han ampliado del entorno puramente personal, a un entorno totalmente social, en muchas ocasiones la influencia de comentarios en Twitter, Facebook o blogs es más relevante que la información recibida de modo tradicional.

Darse cuenta de esta evolución del cliente tradicional a un cliente más social es un paso básico para comprender la necesidad del Social CRM. Gracias a esta apuesta las organizaciones pueden escuchar las conversaciones en tiempo real para desarrollar una idea más clara de las preferencias del cliente, el sentimiento y sus opiniones. Mediante su aprovechamiento, las marcas pueden ofrecer a cada cliente experiencias más personalizadas y definir mucho mejor sus estrategias de Social Media Marketing.

Mientras que muchas organizaciones están utilizando los medios de comunicación social, son muy pocos los que desarrollan proyectos de Social CRM. Es muy importante matizar que estos desarrollos se apoyan en tecnología, pero es menos importante que herramientas utilizar o implementar, que las personas que utilizan las herramientas y como las utilizan. Sin una estrategia clara y definida y equipos humanos cualificados y orientados al cliente, cualquier inversión será tirar el dinero.

Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocio, es como las empresas identifican clientes, resuelven incidencias y retienen a cada cliente. Permite a las organizaciones conocer y conectar con el cliente en términos sociales, con interacciones más relevantes y a través de los canales más adecuados donde el cliente quiere ser contactado (sociales: twitter, facebook, etc..- o no tan sociales: email, teléfono,…).

Por encima de todo lo demás el Social CRM es una nueva forma de pensar y de actuar en respuesta al cliente social.

Tu marca en YouTube

Hace algunos días en una plática sobre mercadotecnia con el dueño de una empresa me dijeron: “¿a poco YouTube es también red social?”. Y es que tenemos la impresión de que Social Media es únicamente Facebook y Twitter, pero no recordamos que parte primordial de las estrategias de Social Media Marketing, es viralizar el nuestros contenidos, es decir hacer que nuestra marca o mensaje sea transmitido de un usuario a otro por recomendación, lo que en términos de marketing 1.0 se llamaría mercadotecnia de boca en boca. Pero como todo, también esto tiene su chiste, no es únicamente dejarlo a la deriva de la corriente del criterio popular, así que es aquí donde entran las estrategias y herramientas del Social Media, pues la función de estas herramientas, como en este caso YouTube no es solo hacer un video de “quienes somos” y subirlo, el uso de esta herramienta implica un contenido de calidad con una producción moderada (que no se vea como un video tomado desde el celular). Las estadísticas de medición en este caso son de gran importancia pues YouTube tiene la posibilidad de clasificar a los usuarios, además de analizar el video y determinar los “hot spots”, que son los puntos de mayor audiencia dentro del tiempo de reproducción del video. Todas las herramientas estadísticas de YouTube son de alto valor siempre y cuando se establezcan las variables de éxito y los factores de medición. Sin esto no podremos analizar ni mejorar nuestros videos. Como un tutor me decía “si se puede medir, se puede mejorar”

A continuación una infografía muy interesante sobre el uso de esta gran herramienta:

(Click en la imagen para ampliar)

Mercadotecnia en Redes Sociales

La mercadotecnia como la conocemos o por la definición que se le ha dado, es considerada como el proceso de hacer llegar el producto al consumidor final, sin embargo conforme aumentan los competidores, todo el entorno de nuestro producto cambia, desde las exigencias de los consumidores por una satisfacción total a cambio de su dinero, hasta los mismos canales de distribución y sus participantes. Esto lleva a la natural evolución de toda técnica, estrategia, herramienta o “arte” en la tarea de mantener contentos a los clientes, siendo diferentes a los competidores y por si fuera poco obteniendo ganancias para subsistir.

Gurús de la mercadotecnia han evolucionado el marketing casi de la mano con la vanguardia tecnológica, con corrientes como el Marketing 2.0, y 3.0 o incluso al llegar a escabrosos terrenos médicos como el Neuromarketing. Aclaro que no estoy en contra de ninguna de ellas, por el contrario son muy efectivas y la justificación teórica es bastante sólida, pero hablando claros, a la hora de la generación de estrategias nos damos cuenta de que, al menos en México el 90% de las empresas (PyMEs y empresas familiares) no tienen el personal y menos decir de la infraestructura o estabilidad financiera como para aplicar y aprovechar estar herramientas. Lo que nos lleva al debate de “son herramientas para los grandes” o “solo teniendo mucho capital puedes hacer mercadotecnia”.

Por eso el reciente auge del Social Media Marketing, que emplea herramientas de muy bajo costo (y en ocasiones gratuitas) y pueden alinearse perfectamente con las estrategias de la empresa. Y ahí es donde se presenta el doble filo del SMM; Así como la planeación misma puede prestarse al clásico Do It Yourself, y caer en errores que pueden convertir lo que podría ser un arma poderosa en nuestro más grande verdugo. Para esto propongo los siguientes puntos.

Ir de lo general a lo específico: realiza la planeación de mercadotecnia de tu empresa primero, de esta forma será más fácil la selección de las herramientas y redes sociales que utilizarás.

Segmenta: tanto tu mercado como las redes sociales tienen sus diferencias y particularidades, así como escogiste tu segmento o nicho de mercado al que ofrecerás tu producto, tienes que seleccionar bien la red social mejor enfocada a tu mercado y que cumpla más eficientemente con tus objetivos.

Atención en el contenido: recuerda que las redes sociales no son un escaparate, lo que importa es el contenido que ofrezcas y la interacción que tengas con tus contactos, amigos y seguidores. A ellos no les importa lo que tú vendes, si no lo que a ellos les interesa o sirve. Siempre imagina a un cliente tuyo sentado sobre tu monitor preguntándote “y eso a mí ¿qué?”.

Mantente: una vez que inicias con esto no hay marcha atrás, escribir en un blog, Twittear, Compartir en Facebook, subir videos a Youtube, etc. Todo se va convirtiendo en algo “tradicional” pero si lo abandonas genera desconfianza, descuidando la relación con tus compradores y clientes potenciales, recuerda no hay nada peor que un cliente que te pregunta y no le contestas.

Recuerda que el Social Media no es un canal de ventas, es una herramienta de comunicación e interacción con quienes pueden ser tus clientes.

Tareas del Community Manager

El puesto de Community Manager en algunas ocasiones se ha menospreciado, la siguiente infografía nos muestra el compendio de tareas que desarrolla el responsable de este puesto.

Saludos! excelente inicio de semana.